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    改進聯絡中心的混合CX戰略

    2021-07-28 09:46:43   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):“讓客戶滿意是任何企業成功的關鍵之一。因此,實現這一目標自然說起來容易做起來難,但事實仍然是,滿意往往比新的銷售帶來更多的收入”,UCToday的技術記者Elliot Mulley Elliot Mulley-Goodbarne在其最新文章中這樣寫道。
      客戶滿意度的一個重要方面是聯絡中心工作和處理問題的效率。但是,正如Spearline的首席客戶官DanHayes所說,在很多方面,接聽客戶服務電話的座席是企業的形象,他補充說,影響溝通質量的不僅僅是聯絡中心。
      “座席是企業面對客戶的門面。假設一個客戶在與一個座席打交道時體驗很差。在這種情況下,會對該企業的品牌產生負面影響,并最終對其業務產生負面影響,”Hayes說。
      “底層通信基礎設施是建立優質客戶體驗的基礎,有趣的是,單個低質音頻線對不同的客戶會產生相當大的影響。”
      “顯然,糟糕的音頻質量將導致客戶體驗不佳。特別是,一個會議可能會有多個參與者加入通話,一條糟糕的音頻線可能會給所有相關方帶來糟糕和令人沮喪的體驗。此外,這些參與者中的一些人可能來自組織的不同級別,例如C級團隊的成員,他們希望達成全球交易。”
      “但如果糟糕的音質阻止了這種情況的發生,很容易毀掉一次會議,導致各方之間的挫敗感,以不好的條件結束交易?偟膩碚f,收入損失、關系受損和糟糕的品牌聲譽只是企業可能面臨的一些懲罰。”
      無法回避的問題
      與其他所有業務一樣,聯絡中心也因COVID-19流感大流行而中斷,座席們分散在家中,處理著客戶瘋狂的需求,也要與家中其他成員的干擾做斗爭。
      Hayes補充說,這場流行病只是為了說明在進行客戶支持時,聯絡質量的重要性。
      Hayes說:“流感大流行對聯絡中心的通訊產生了重大影響。”一旦流感大流行襲來,大多數組織都將他們的座席從在辦公室工作轉移到在家工作。
      “辦公環境設計了在座席和聯絡中心之間具有可靠和有質量保證的通信渠道的網絡。然而,這些通訊渠道幾乎一夜之間就被取代了,座席和聯絡中心之間建立了家庭互聯網連接。”
      “這一變化影響到其他家庭成員和共享這些連接的帶寬,包括音頻質量。底層通信基礎設施是建立優質客戶體驗的基礎;無論是私人對等連接還是公共互聯網,都必須可靠,并具有必要的帶寬,以便在客戶和座席之間提供高質量的音頻體驗。”
      未來
      展望未來,許多企業相信,未來的工作將是辦公室和遠程工作者的混合體。然而,Hayes說,無論企業如何決定,互聯互通都需要成為解決方案的核心,他補充說,SD-WAN可能是答案。
      “在座席在家工作的環境中,業務部門必須支持座席,并提供滿足業務需要的互聯網連接,該連接具有足夠的帶寬和可靠性,以提供出色的客戶體驗。”
      “SD-WAN是一種技術,可在聯絡中心內使用,以確保座席工作的建筑物與聯絡中心基礎設施所在地之間的可靠和高質量連接。”
      “這項技術不斷監測服務的可靠性和質量,如果服務的可靠性或質量下降,它可以自動改變路線,確保通信盡可能少地中斷。”
      聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
      作者:Josh O'Farrell
      原文網址:
      https://www.spearline.com/blog/post/improving-your-hybrid-cx-strategy/
    【免責聲明】本文僅代表作者本人觀點,與CTI論壇無關。CTI論壇對文中陳述、觀點判斷保持中立,不對所包含內容的準確性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保證。請讀者僅作參考,并請自行承擔全部責任。

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