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    2021年8個聯絡中心勞動力優化(WFO)趨勢

    --2019-2020年,全球WFO解決方案市場規模超過20億美元

    2021-07-29 09:44:30   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):勞動力優化(WFO)是指適當利用聯絡中心的資源,同時考慮客戶需求、渠道和呼叫量、組織預算和員工敬業度。通常,質量管理、進度安排、績效和員工敬業度被認為是WFO的關鍵原則。而且,企業也渴望投資于能夠在這些業務領域提供幫助的技術系統。全球WFO解決方案市場從2018年的18億美元增長到2019-2020年的20億美元,這得益于流感大流行期間云計算需求的增長。
      那么,2021年聯絡中心WFO的前景如何?以下是八個主要趨勢:
      WFO解決方案將捆綁到CCaaS產品中
      聯絡中心即服務(CCaaS)正迅速普及,預計在2019年至2027年期間復合年增長率將達到16.1%。這意味著大多數聯絡中心功能將部署在即服務模式上,包括勞動力優化;谠朴嬎愕墓⿷虒⑿枰岣咚麄兊腤FO能力,事實上,在這一領域的研發投資在過去12個月里有所增長。
      AI和ML將在大多數WFO任務中提供幫助
      人工智能(AI)和機器學習(ML)由于開源庫、預先構建的培訓數據和價格合理的主機的可用性而變得更容易獲得。在2021年,AI和ML將幫助自動生成勞動力計劃、評估績效和分配記分卡等。
      基于云的WFO將成為支持遠程工作的標準
      近75%的聯絡中心在流感大流行期間采用了云技術。對于仍然依賴本地部署或混合系統的公司來說,今年將是云計算優先的一年。
      自助服務計劃將是最高要求
      在過去的幾個季度里,自助服務已經成為聯絡中心工作人員的最高要求。它使座席可以自由地圍繞個人義務工作,并在這些復雜的時期找到他們最有效率的時間。WFO工具必須適應將自助服務作為一項關鍵功能的優先級。
      勞動力分析將有助于為經理提供可見性
      分析功能--包括語音分析、文本分析、桌面分析和屏幕分析--將幫助管理人員在不親自在場的情況下監控生產力。座席也可以訪問分析儀表板進行自我評估。
      游戲化有助于員工保持積極性
      游戲化一直是聯絡中心WFO的主要組成,今年,它將比以往任何時候都更重要,以推動參與感、歸屬感、團隊合作和分布式團隊之間的健康競爭。
      焦點將放在員工敬業度上,而不是員工效率上
      在很長一段時間里,生產力和效率是聯絡中心WFO的唯一目標--但2021年的情況已不再如此,人員流失被稱為“第一大挑戰”,而由于長期的遠程工作,人員流失正在上升。相反,公司將使用WFO工具來衡量員工情緒,將績效與獎勵掛鉤,并投資于座席福利。
      安全性將是供應商評估的重要參數
      隨著客戶數據泄露在COVID-19期間呈指數級增長,企業必須在投資前評估WFO供應商的安全性和合規性參數。
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      原文網址:
      https://www.cxtoday.com/wfo/8-workforce-optimisation-wfo-trends-to-watch-in-2021/
     
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