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    GENESYS 預測路由:增強與 AI 的連接

    --據說第一印象很重要。尤其是在聯絡中心

    2021-07-30 10:43:56   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)(編譯/老秦):大量的時間、金錢和資源被用于構建聯絡中心的基礎架構,以提供卓越的客戶體驗。但是,在將客戶與正確的座席聯系起來方面,組織往往在這最后的一公里是失敗的。
      在“客戶服務體驗狀況”報告中,Northridge Group發現,在流感大流行期間,首次聯絡解決率從53%下降到42%,增加了客戶的工作量和企業的成本。報告還指出,60%的客戶被要求重復相同的信息。有了這樣的統計數據,為什么客戶會對聯絡中心感到沮喪并完全放棄他們的呼叫,原因就是非常明顯的了。
      聯絡中心路由的突破性進展
      Genesys很高興宣布,基于云計算的人工智能(AI)預測路由是一種將客戶連接到正確座席的革命性新方法。Genesys預測路由(Predictive Routing)使用機器學習實時工作,連續分析數百個不同的數據點,以預測結果,并將客戶與最佳座席匹配,從而高效地解決呼叫。Genesys Predictive Routing自動結合客戶、座席和交互數據,并在最新數據集上不斷重新訓練以適應新的數據點。它還可以擴展以提供關鍵客戶體驗、運營和銷售指標(如凈推薦得分、平均處理時間(AHT)和傳輸率)的增量改進。
      實現人工智能
      人工智能過去很難實現;以前許多使用人工智能進行呼叫路由的嘗試都使用了非常勞動密集的非自動化方法,需要數據科學家團隊和專業服務資源。所有這些都只導致了關鍵績效指標的微小提升。這種方法不僅成本高昂,而且會嚴重破壞您的業務。為了適應這一第一代人工智能解決方案,您通常必須拆除并更換整個路由基礎設施。
      從歷史上看,組織對AI呼叫路由解決方案持懷疑態度,因為KPI結果通常是在“黑盒方法”中制定的,供應商以“相信我們,您的業務已經改善”的心態領導。但現在,在自動化和數據驅動決策的時代,這種方法感覺既不可靠又過時。
      Genesys預測路由(Predictive Routing)是一種全新的呼叫路由AI實現方式;這是一個交鑰匙云解決方案,它可以分析您的隊列,以確定哪些是最佳的優化候選者。一旦你選擇了最理想的隊列,你只需點擊一個按鈕就可以打開30天的免費試用,然后等待結果。而且,由于您的所有數據都已準備好人工智能,并且您擁有完全自動化的人工智能生命周期功能,因此系統將不斷適應您的聯絡中心內的變化。因此,沒有必要爭論數據或組建一支數據科學家隊伍。
      有了GenesysPredictiveRouting,您就不會對呼叫路由解決方案的性能或結果一無所知。您對結果和流程具有完全的透明度和可見性。該解決方案與您當前的呼叫路由軟件配合使用,使您能夠最大限度地利用當前的投資。您將從第一天看到好處。
      聯絡中心繼續收集有關座席和客戶的更多關鍵數據。機器學習的進步使您能夠改進您的聯絡中心KPIs。您可以通過我們的儀表板實時監控和測試所有這些。
      以下是實施Genesys Predictive Routing后的一些客戶結果。
    • 一家聯絡中心專家組織將AHT降低了14%,轉移率降低了5%。在第一天,它還提高了16%的回答速度。
    • 一家大型保險機構將AHT降低了7.2%。
    • 一家旅行社的AHT下降了15.5%。
      改進座席體驗
      無法回答客戶查詢對座席和客戶來說都是令人沮喪的?蛻舻却臅r間越長,他們的沮喪程度就越高。他們會把沮喪和不安轉嫁給你的座席。
      快樂的客戶轉化為快樂的座席。Genesys Predictive Routing(Genesys預測路由)允許您通過確定座席擅長哪種類型的呼叫,然后更頻繁地將這些呼叫路由給他們,從而提高座席的績效和士氣。
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      原文網址:
      https://www.genesys.com/blog/post/genesys-predictive-routing-supercharge-connections-with-ai
     
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