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    盡管最近有業務收益,但許多呼叫中心領導不想讓座席保持遠程狀態

    2021-07-30 10:06:26   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


      CTI論壇(ctiforum.com)7月30日消息(編譯/老秦):LifeVox控股公司,一個基于云的客戶服務和數字參與工具提供商,發布了其LiveVox Work from Home Report的第二版,名為“遠程引爆點”。
      總的來說,今年的報告發現,管理層正在推動聯絡中心回歸,雖然現在云計算和人工智能(“AI”)等先進技術的能力表明,混合模式可以容納遠程座席并提高聯絡中心的生產率。在本報告中,LiveVox采訪了北美五個以上行業的300多名聯絡中心高管,了解他們在家工作時所經歷的挑戰和成功。調查的所有參與者都直接監督其組織的客戶服務和聯絡中心運營。
      正如報告標題所示,當涉及到未來的工作時,聯絡中心行業已經達到了一個轉折點。雖然一些組織決定無限期地保持遠程,但其他組織傾向于座席完全返回聯絡中心,盡管遠程座席的性能有所提高。例如,與去年相比,計劃將至少四分之一的員工留在異地的聯絡中心決策者人數減少了50%。所有組織都可以通過許多創新的勞動力優化和人工智能解決方案獲得幫助,如LiveVox的人工智能聊天機器人和語音分析,它們可以提高生產力,培養座席社區意識,并有助于降低安全和合規風險。
      “全球停工向我們表明,對于許多行業來說,遠程勞動力是一個可行的選擇,對于聯絡中心來說,可以改善員工體驗。然而,100%的遠程未來并不是每個組織都可行的選擇,”LiveVox的CEO Louis Summe說:“技術是確保我們看到的未來在家工作的積極因素,也是繼續存在的答案。我們的報告向我們表明,那些接受技術并準備好云基礎設施的組織在關閉期間表現更好。”
      報告的主要結論包括:
    • 75%的受訪者在所有渠道的聯系數量都有所增加,20%的受訪者表示與去年相比大幅增加了50%以上
    • 30%的聯絡中心決策者仍計劃將其員工中的一部分保持在遠程狀態,低于去年的60%
    • 49%的人認為在家工作的最大好處是能夠為座席提供更大的靈活性
    • 48%的被調查者認為該輪班不會導致座席流失,而30%的人同時經歷了座席高流動率、裁員或招聘凍結
    • 居家辦公時最常用的新溝通渠道是聊天渠道(24%的受訪者采用了該技術)
    • 36%的調查參與者表示遠程工作與提高座席回答速度之間存在積極關系
      “除了技術方面的影響外,我們的報告還表明,聯絡中心應專注于改進輔導和監控工具,以確保座席及其管理者都能獲得成功,而不管座席是否遠程。事實證明,電子學習和語音分析是減少座席監控問題的關鍵--這是管理者面臨的核心挑戰,”Summe繼續道:“正確投資為聯絡中心提供了靈活性,為滿足員工需求和改進客戶服務打開了新的機會之門。”
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